美容室でのカウンセリングのやり方を解説！お客様に満足してもらう接客とは？

美容室における一番重要な技術とは何でしょうか？
カットの技術、カラー選定・調合・塗布、パーマ技術等様々な技術が存在します。その中でも一番重要とされるのが「カウンセリング」です。

スタイリストごとに、カウンセリングの方法が違ってくると思いますが、それでは店舗としてのブランディングを獲得することはできません。そのためカウンセリングもしっかりとした型・トークスクリプトを作成しロープレなどで確認、アドバイスを行う必要があります。

今一度カウンセリングの方法を見つめ直すことで、お客様の要望に合ったヘアスタイルを再現することができ、リピート率の上昇につながります。

では、お客様に満足していただける接客とカウンセリングを具体的な流れに沿って解説していきます。

美容室においてカウンセリングの重要性

美容師においてカウンセリングは、『ゴールを共有』することにあります。お客様の求めているスタイルをどれくらい共有イメージできるかによりお客様の満足度が大きく変化します。
こちらは共有率が高ければ高いほどリピーターになる確率も増加していきます。

・「お客様がリピートしてくれない」
・「電話でのご予約を減らしたい」
・「お店を変えてしまう」

そういったお悩みを抱えている美容室オーナーも多いです。
ですが失客する理由の大部分は『思った髪型にならなかった』『想像よりも短く切られた』など、自分の考えていたヘアスタイルと異なるものになってしまったことが大部分を占めます。

これらは全て、カウンセリングでゴールをしっかりと共有できなかったため発生してしまいます。スタイリストになると、カットやカラー、パーマなどの技術に注力してしまい、接客やカウンセリングなどを見つめ直す機会は少なくなります。しかし、カウンセリングや接客をしっかり行うことでお客様の満足度が上がり、リピートや売上へと繋がることを確認することが重要になります。

お客様に満足していただける接客とは

施術内容や施術時間の確認など、実際カウンセリングを行う流れの具体的なコツを見ていきましょう。

①悩みの共有

お客様は自分の髪の毛のことをよく知っています。お客様1人1人に髪に対しての悩みがありその悩みを解決するために美容室へ通われています。

接客スタイルはスタイリストごとに異なると思いますが、お客様のお悩みに対して『パサついている』『ダメージが凄い』などと、悩み部分だけを伝えてしまうスタイリストはいませんか？髪の現状を正しく伝えることは大切です。

しかし、まだ信頼関係の築けていないお客様に対しては直接的に話してはいけません。「私も毛先がパサついてしまうので〇〇様のお悩みすごいわかります！」と共感のキーワードを言ってあげることが信頼関係を築き上げるにはとても大切なポイントとなります。

②デザインの確認

美容業界には多くの業界用語がありますが、お客様の多くはこの業界用語を知りません。普段さりげなく使ってしまうフレーズですが、お客様はあくまでも素人だと言うことを理解したうえでお話しする必要があります。

ヘアスタイルも同じです。例えば「ボブ」というスタイルでも美容師からするといくつかの種類が思い浮かぶかと思います。ですがそのお客様の中では「前下がりボブ」＝ボブなのかもしれませんしまたは「グラデーションボブ」＝ボブなのかもしれません。

そのため言葉だけでは伝わりにくいです。理解したと思いなんとなくで施術を進めるとクレームに繋がります。ヘアカタログなどを使って視覚での確認を統一することが重要になります。また、カットする長さを明確にする必要があります。毛先を5cm切りたいお客様には5cmを指で示してもらってください。美容師の提示する5cmとはかけ離れていると思います。『切りすぎ』を防ぐためにも、実際に切る長さを指で示してあげるなどの視覚の共有が大事になってきます。

③施術内容の確認

お客様の悩みを理解して理想のヘアスタイルが分かったら、実際に施術をするメニューの確認です。
カットは実際に切ってみないと最終形態は伝わりにくいですが、パーマや縮毛矯正の場合には、実際にヘアアイロンで軽めにカールをつけてあげたりクセを伸ばしてあげるのも効果的です。
価格的にも不安な面でもなかなか一歩を踏み出しにくいパーマ系ですが、仕上がりを体験することで単価アップにも繋がりやすくなります。

④施術時間の確認

お客様には実際の施術（カット）＋10～15分で説明しましょう。最後の時間では、お客様との最終確認や次回の提案などをしっかり行うことが重要です。当初の予定よりも仕上がりが遅れるとお客様も良い気はせず失客に繋がります。

最終確認や次回の提案などをしっかり行うことで、お客様は次回も任せてみようという気持ちが残ります。そのためにも＋10～15分お時間をいただく必要があります。

⑤施術料金の確認

これはお客様にとって美容室あるあるです。いくら技術が良くても想定していた価格よりも高い場合、技術の満足度よりも価格や美容師に対する不信感や不満感が発生してしまいます。
説明してもきちんと伝わっていない場合もあるので、施術料金やオプションメニューの提案の時には必ず事前に料金説明をしっかり行いましょう。

まとめ

新規のお客様だと好みや髪質、お手入れ方法など全てを短時間で把握するのは非常に難しいです。
しかし、カウンセリングをスムーズに行えるようになれば、スタイリストもお客様の要望に合わせて自信をもってメニュー提案をすることができます。
お店全体で、お客様の心を掴む接客をすることでお店、個人の数字UPへ繋がります。