美容室でのアンケート活用方法!メリットや設問例なども紹介

questionnaire01

アンケートを活用することで、様々なメリットがあります。お客様の正直な意見や、運営側では気づけないお店の欠点を知ることができます。そのためアンケート結果を基にサービスを改善していくべきです。

ですが、一口にアンケートと言っても質問項目や集計方法は様々。経営改善に役立つ内容にするためには、どのような点に気をつけるとよいのでしょうか。
そこで今回は「美容室でのアンケート活用方法」をお伝えします。導入するメリットや設問例までまとめました。ぜひ参考にしてみてください。

アンケートを行う最大の利点

美容室がお客様へアンケートを行なう最大の利点は「改善点を可視化できる」点です。

POINT

・ お客様が美容室や美容師に何を求めているのか
・ 現状のサービス・接客でお客様はどれだけ満足しているのか
・ メニュー料金の見直しは必要なのか
・ 店販品への関心度はどれほどあるのか

…など、美容室側が欲しいデータを設問によって決められます。お客様の意見が可視化できることで、改善点が明確になるのです。やみくもに「とにかく頑張ろう、悪いところは改善しよう」よりも「アンケート結果で、〇〇と△△に改善が必要だと分かったから具体的にこうしていこう」と目標が明確な方が、美容師のモチベーション維持にも繋がるでしょう。美容師・お客様両方にとって良いサイクルが生まれます。

また施術中の会話だけではお客様の潜在的な意見を引き出すのは非常に難しく、質問の仕方やタイミングによっては失客してしまう可能性もあります。しかしアンケートだと、お客様は答えたくない質問には無理に答える必要がありません。そのため「回答を強制された」「聞かれたくないことを聞かれた」といった、マイナスの意識を持たれることなくスムーズに意見を聞くことが可能です。

カラーやパーマの放置時間中といった、空き時間を利用してアンケートに答えてもらうことで時間を有効に使えます。そのため施術中の時間をお客様との会話や、信頼関係を築く時間へあてることができるのも魅力です。

美容室がアンケートで得られる3つのメリット

merit_

お客様へアンケートを行なうことによって美容室が得られるメリットは多くあります。その中でも大きな3つのメリットは以下の3つです。

以下で詳しく解説していきます。

1.集客方法が分かる

集客は美容室にとって、1番頭を悩ます部分ではないでしょうか。「来店のきっかけ」をアンケートで聞くことにより、どこからの集客が多いのかがひと目で分かります

たとえば「家族・友人の紹介」の回答が多ければ、口コミや紹介で来るお客さんが多いということです。そこをさらに強化するために、紹介での来店だった場合は紹介者・被紹介者共にクーポンをお渡しするといった、効果的なキャンペーンを組み合わせることも可能になります。

「ホームページやSNSで知ったから」といった回答が多ければ、ホームページのブログや店舗のSNSに力を入れることにより、集客率を上げる効果が期待できます。SNSからのWeb予約を導入していない美容室は、アンケート結果によってはweb予約の導入を検討してみるのも良いでしょう。

また「その他」の回答の中に、意外な集客方法が隠れている可能性もあります。

2.新規客の不安を解消できる

新規のお客様へカウンセリングも兼ねたアンケートを行なう美容室も多いかと思います。こうしたアンケートは担当美容師の参考になるのはもちろんですが、お客様の不安を解消できるツールにもなります。口頭だけでなく、実際に紙などへ要望を記入することにより「相手(美容師)へ自分の意見が伝わっている」といった安心感が生まれるからです。

初来店ではとくに、お客様は不安な思いでいることが多いでしょう。なぜなら前回行った美容室で、お店を変えるほどの”なにか”があったことがほとんどからです。「今度の美容室は大丈夫かな」「自分の言いたいことは正しく伝わっているかな…」と不安な気持ちでいっぱいの中、初手で信頼を得ることは非常に大切になります。

来店のきっかけを尋ねる欄があれば「前回なにがあって美容室を変えたのか」を知ることも容易になり、同じ失敗を繰り返さないようにできます。また、スタッフ間で「気をつけるべき情報」を速やかに共有できるのも、アンケートの大きなメリットです。

3.メニューや店販のニーズを知ることができる

「お客様が美容室に何を求めているのか」「どういった悩みがあるのか」を把握できると、メニューのアプローチ方法や、店販の品揃えをお客様の要望に合わせられます。すでにあるメニューでも、悩み別に切り口を変えて的確に提案できる方が、当然お客様の満足度や売上は上がることでしょう。取り扱っていなかったメニューでも、需要があるなら導入を検討できます。

店販は「美容師に直接相談すると買わないといけなくなる」と思っているお客様は意外と多いです。興味があっても言えなかったお客様の潜在的な声を聞くことができるのも、アンケートの利点です。お客様から言い出しやすいようなポップやチラシの配置、施術後のトークに反映できます。

またアンケートの結果、取り扱っていた店販がお客様の求めるニーズと一致していなかったというケースもあります。そういった改善にもアンケートは役に立ちます。

美容室のアンケートの設問例

questionnaire03

いろんなことをアンケートで聞きすぎるのは、お客様の負担にもなります。テストと同じで、渡された用紙にびっしりと設問が書かれていたら、答える前から嫌になるものです。

美容室で行なうアンケートは5〜10問ぐらいが負担もなく、答えやすい設問数だといえます。設問例をいくつか挙げていますので、アンケート作成の際には参考にしてみてください。

初来店のお客様に行なうアンケートの設問例

  • 氏名
  • 来店したきっかけ
  • 美容室に求めること
  • 使用しているケア用品
  • 髪について気になること・悩み
  • 希望メニュー
  • 希望する所要時間
  • 普段読む雑誌など
  • その他ご要望

リピートのお客様に行なうアンケートの設問例

  • 氏名(匿名可のほうが回答率が上がる)
  • 家からの距離
  • スタイリストの評価
  • 施術時間の評価
  • コミュニケーションの評価
  • アシスタントの評価
  • お店の満足度
  • 気になる店販品の有無
  • その他ご意見、ご要望

など、他にも集めたいデータによって設問を変えてみましょう。回答方法はお客様が1つの答えを選択してチェックを入れる「選択型」と、自由に記入できる「自由記入型」の2つがほとんどです。

選択型のほうは回答への手間が少ないため回答率も上がり、データをまとめる際にも楽といった利点があります。自由記入型は選択型よりも回答に手間がかかるため、回答を飛ばされやすい傾向にあります。しかし選択型よりもより深い回答が得られることが多いため、選択型と自由記入型をうまく組み合わせてアンケートを作りましょう

美容室サロンのアンケートの作り方

questionnaire04

アンケートというと、紙に設問を印刷してお客様に直接書いてもらうのが一般的でした。しかし最近では、オンラインでアンケートを行なう美容室も増えてきています。「Googleフォーム」というGoogleの機能を使えば誰でも無料でオンラインアンケートを作成できます。

紙のアンケートの場合

先ほどの設問例を参考に5〜10問、Wordなどを使ってまずパソコンで作成します。自由記入型の回答部分は、余白を多く取っておくと親切です。作成したアンケートを紙に印刷して、お客様に回答してもらいます。

設問が手書きのアンケートは「印刷で文字が擦れてしまい見えづらい」「書いてある字が汚くて設問内容が読めない」といった問題が出てきます。手書きのアンケートも味があって良いのですが、できれば活字を印刷した見やすいアンケートを作成したほうが良いでしょう。

クリップボードにアンケートを挟み、筆記具と共にお渡ししたら退店までに書いてもらい回収します。

オンラインのアンケートの場合

Googleフォームでは、アンケート用のテンプレートも用意されています。そのため初心者でも簡単にアンケート作成が可能です。Googleフォームを使用するにはGoogleアカウントが必要なので、持っていない方は登録しておきましょう。

デフォルトだと回答者(お客様)もGoogleアカウントにログインしていないと、回答できないようになっています。Googleにログインしなくても回答できるようにするためには、以下の手順が必要です。

1. Googleフォームの「設定」→「回答」と進む
questionnaire05

2. 「回答を1回に制限する」のチェックを外す
questionnaire06

3. 保存する

オンラインアンケートを作成できたら、以下の方法やタイミングでお客様に回答してもらいましょう。

  • A) 美容室でタブレット端末などを貸し出してその場で回答してもらう
  • B) アンケートフォームのアドレスやQRコードをお客様のスマホで読み取りその場で回答してもらう
  • C) お客様が自宅でスマホやパソコンを使いフォームにアクセス、回答してもらう

AやBの方法はその場で答えてもらうため、紙のアンケートと同じようにすぐアンケート結果を貰うことができます。Cの方法は自宅でゆっくり答えてもらえますが、アンケート回収率が下がる恐れがあります。また、機械に不慣れな方や年配の方は、オンラインアンケート自体に抵抗を感じる方も多いです。

SNSで簡単なアンケートを取る

SNSアカウントがある美容室ならば、SNS上で投票機能を使った簡単なアンケートを行なうこともできます。SNS上のアンケートは結果も公開されるため、使い方によっては集客効果も期待できます。

どのアンケート方法が正解というのはありません。お客様が答えやすいアンケートを作成することが、なにより大切です。

まとめ

アンケートを行なうメリットは大きく分けると「集客方法が分かる」「新規客の不安を解消できる」「メニューや店販のニーズを知ることができる」の3つでした。またアンケートを行なうことにより改善点が明確になり、美容室側にもお客様側にもプラスになることが分かりました。アンケートは紙でもオンラインでも簡単に作れますので、ご自身の美容室でぜひ導入してみてください。

関連記事