美容院や美容サロンでは、ホットペッパービューティーなどに広告を掲載しているケースが多くあります。そこで集客効果を高めるために大切な要素の一つとして、口コミの返信が挙げられます。
今回は、サロンの口コミを返信する重要性や顧客を増やすコツ、口コミ返信の注意点を紹介します。
口コミを活用してサロンの来店率やリピート率を高めたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
口コミの返信も集客につながるんだね
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口コミを返信する重要性とは？
口コミはお客様からの意見が見れる掲示板のようなイメージを持つ人が多いかもしれませんが、実は返信することで次のようなメリットが得られます。
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- お客さんとの信頼関係を築ける
- 口コミは店舗の信頼性を高める
- 口コミでお店の印象が決まる
それぞれについて解説しますので、一つずつ確認していきましょう。
お客さんとの信頼関係を築ける
口コミに返信することでお客様とのやりとりが生まれるため、信頼関係を築きやすくなります。新規顧客獲得ばかりではなく、一度来店したお客さんに対して積極的にコミュニケーションを取っていくと、リピートに繋がりやすくなるでしょう。
「Google ビジネス プロフィール ヘルプ」にも、次のような記載があります。
「クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。」
利用者による一方通行な投稿の場ではなく、コミュニケーションの場として活用できることがわかります。
口コミは店舗の信頼性を高める
お客様がサロンに来店する際は、ホームページなどで店舗の情報を確認したのち、口コミを参考にしてから判断することが多くなっています。
そのため、評価の高い口コミや口コミに対する返信があると、店舗の信頼性が高まりやすくなるでしょう。また、悪い口コミに対しても誠実に対応する姿勢が見えれば、低評価によるイメージダウンを軽減させることもできます。
口コミから店舗を選ぶお客様も一定数存在するため、より集客効果を高めたい場合におすすめです。
・悪い内容の口コミでもレスポンスよく誠実に対応する
口コミでお店の印象が決まる
お客様がサロンを認識するきっかけは、街頭やチラシ、オンライン広告、ポータルサイトなどさまざまです。なかでも最近増えているのが口コミからの認知であり、それをきっかけに来店を決める人もいるほどです。
このように口コミからお店の印象が決まることもあるため、認知を拡大して顧客数を増やすうえで効果的です。
口コミのような、誰が書いたものか分からない間接的な情報は信頼されやすく、良い口コミが多いほどたくさんの人が来店し、高い評価をつけたということが分かります。そのため、お店に対して良い印象を持ってもらいやすくなるでしょう。
特に初めて行くお店は口コミチェックするかも
口コミ返信で顧客を増やすコツ
ここからは、口コミの返信で顧客を増やすコツについて次の5種類を紹介します。
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- レスポンスはなるべく早く
- 丁寧かつ親近感のある文章にする
- 次回の来店に向けた情報を盛り込む
- お客様へのお礼を欠かさない
- 一人ひとりに対して返信する
どの業種においても集客効果を高めるために効果的なポイントとなりますので、しっかりと確認していきましょう。
レスポンスはなるべく早く
まず、口コミに対するレスポンスをなるべく早くすることが大切です。投稿を定期的に確認し、素早い返信を心がけましょう。
良い口コミへの返信が遅くなるのは、大きな問題ではありません。ただし、悪い内容に対してレスポンスが遅れてしまうと投稿者からの信頼を下げるだけでなく、それを見た他のお客様からも印象が落ちてしまいます。
また、最悪の場合はトラブルの原因ともなりかねないため、寄せられた口コミには積極的に返信していくことがおすすめです。
・悪い口コミにも早めに返信することで、トラブルを防ぎ印象も上がる。
丁寧かつ親近感のある文章にする
次に、丁寧かつ親近感のある文章にすることが欠かせません。お客様に対して丁寧な対応をするのは大前提ですが、改めて気をつけていきましょう。
口コミの画面上に書かれた文章から、ユーザーは店舗の印象を判断します。そのため、誠実な顧客対応が大切です。
また、来店したいと思ってもらうためには丁寧なだけでなく、親近感を感じる文章を意識しましょう。複雑な表現ではなく多くのユーザーが読みやすい文章にすることで、親しみやすい店舗のアピールにもなります。
文章から伝わってくるよね
次回の来店に向けた情報を盛り込む
続いて、次回の来店に向けた情報を盛り込んでいきましょう。口コミは店舗のイメージ作りだけでなく、リピート促進にも効果的です。
お客様から寄せられた文章に対する返信に加え、次回の施術内容を勧めたり、次から使えるクーポン・キャンペーン情報などを提示したりしてみてください。
投稿者本人だけでなく、それを見た他のユーザーの来店意欲も高められるため、適所で情報を挟んでいくことがポイントです。
・返信は必ず行い、次の来店へ促す一文も入れる
お客様へのお礼を欠かさない
次に、お客様へのお礼を欠かさないことです。口コミを投稿してくれたお礼や来店してくれたお礼を伝え、「口コミを投稿する」というアクションを取ってくれたお客様に対してフォローアップしていきましょう。
小さな部分から誠実に対応し、感謝の気持ちを伝えていくことで満足度が高くなりやすいため、リピート率の向上が期待できます。
また、サロン側の返信を見た一般ユーザーにも、良い印象を与えられるでしょう。
一人ひとりに対して返信する
最後に、一人ひとりに対して返信することが挙げられます。
作業の効率化を図ろうとクチコミ返信のテンプレートを用意する人がいるかもしれませんが、見ているユーザーからすると「機械的だな」と思われてしまうでしょう。そのため、ユーザー一人ひとりに合わせた内容でメッセージを送ることがポイントです。
内容に合わせて返信文を考え、何気ない部分にサロンの魅力をアピールできるような文言を入れてみるのも効果的でしょう。
テンプレートじゃない返信は嬉しいもの
口コミ返信の注意点
良い口コミと悪い口コミ、それぞれにおいて返信のコツがあります。それぞれのパターンで臨機応変な対応が必要です。
良い口コミに対する返信においては、来店と投稿してくれたことへの感謝とともに、お客様の着眼したポイントに合わせてサロンの魅力をアピールしていきましょう。アピールが強くなりすぎないように、軽めにまとめることが大切です。
また、悪い口コミに対する返信の場合は、まずはお客様が不快な気持ちになってしまったことへの謝罪が欠かせません。感情的になると相手をさらにヒートアップさせてしまいかねないため、落ち着いて対処しましょう。
そして、今後の改善策を伝えるなど誠実な姿勢を見せていき、投稿者や他のユーザーからのマイナスイメージを軽減できるようにすることがポイントです。
見込み客が口コミを見ていると想定し、お店のイメージアップに繋がるような内容を意識していくことが大切です。
・感謝の気持ちを伝える
・悪い口コミには冷静になりまずは謝罪を
・口コミは見られているという意識を持って対応する
まとめ
今回は、美容院やサロンに寄せられた口コミに返信することの重要性について解説しました。口コミも上手く活用することで集客効果を高められるため、より来店数や売上を伸ばしやすくなるでしょう。
また、既に来店し口コミを投稿してくれたお客様ともコミュニケーションが取れるため、リピート率の向上も期待できます。誠実な口コミ返信はお客様からのイメージや満足度を高めるため、店舗運営において重要な要素の一つです。
口コミ返信のポイントや注意点も紹介しましたので、ぜひ店舗のマーケティング施策として取り入れてみてください。
