LINEでお問い合わせ対応をする方法とは？おすすめの対応方法もご紹介

「LINE公式アカウントを利用してお問い合わせを受け付けたい」「でも具体的な対応方法が分からない」と悩んでいる方は多いのではないでしょうか。

今回は、LINEを活用したお問い合わせを効果的に行うコツについて解説します。

顧客との円滑なコミュニケーションを実現し、サービス向上につなげたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

顧客からのお問い合わせ対応にLINEがおすすめな理由

問い合わせ対応にLINEを活用すべき理由として、以下の4点が挙げられます。

• 気軽かつ簡単に連絡してもらえる
• 多くの人に浸透しているSNSである
• スムーズに開封してもらいやすい
• 店舗側の業務効率化につながる

それぞれの項目を確認しましょう。

気軽かつ簡単に連絡してもらえる

LINEは、その手軽さと普及率から、多くの人々にとって日常的なコミュニケーションツールとなっています。そのため、顧客が企業に問い合わせをする際、電話やメールに比べて心理的なハードルが低く、特に若い世代やデジタルネイティブ層にとって、LINEは最も使いやすい手段の一つです。

LINEはテキストメッセージの他に画像や動画の送信も容易であり、文字だけでは伝えにくい内容や詳細な説明が必要な場合でも、簡単に補足情報を提供可能です。この機能により、顧客は自分の状況や質問内容を正確に伝えられ、企業側もスムーズに対応できます。

LINEを使った問い合わせは、リアルタイムでのやり取りが可能である点も大きな魅力です。迅速な対応が期待される現代において、チャット形式でのコミュニケーションは顧客満足度を高める重要な要素となります。時間や場所を問わずに利用できるLINEなら、顧客が思いついた時にすぐに連絡を取れるため、問題解決のスピードが向上するでしょう。

LINEなら気楽にやり取りできる！

多くの人に浸透しているSNSである

LINEは日本国内で8,000万人以上の顧客を持ち、広く浸透しているSNSです。多くの人が日常的に利用しているため、顧客がLINEを使って企業とコンタクトを取ることに抵抗が少なく、使ってもらいやすいでしょう。

他のSNSやコミュニケーションツールと比較しても、LINEは特にプライベートなやり取りに使われることが多く、親しみやすさが特徴です。このため、顧客はLINEを通じて問い合わせを行う際に、身近な友人や家族と同じような感覚で気軽に連絡を取りやすい環境を提供できます。

また、LINEは多機能であり、テキストメッセージだけでなく、画像や動画、ファイルの送信も簡単に行えるため、顧客が具体的な問題や質問をより詳細に伝えてもらえます。これにより、企業側も迅速かつ的確な対応が可能です。

使い慣れているツールだからハードルが低いね

スムーズに開封してもらいやすい

LINEは、メッセージがスマートフォンの通知として直接届くため、顧客にすぐに気づいてもらいやすいです。このリアルタイム通知機能により、メールに比べてメッセージの開封率が高く、スムーズに顧客へ情報を届けられます。

また、LINEは日常的に利用されるツールであるため、顧客が頻繁にアプリを開く習慣がついています。そのため、メッセージが埋もれる心配が少なく、迅速な対応が期待できます。多くの人がプッシュ通知をオンにしているため、メッセージを見逃すリスクも抑えられるでしょう。

さらに、LINEのインターフェースは直感的で分かりやすく設計されており、受信したメッセージを簡単に開封できます。顧客は複雑な操作を必要とせずにメッセージ内容を確認できるため、問い合わせや情報提供の円滑さが向上します。

あ！お店からメッセージがきてる

店舗側の業務効率化につながる

LINEを導入することで、店舗側の業務効率化に大きく貢献します。その最も顕著な例が、電話対応の減少です。電話対応は、店舗スタッフにとって時間と労力を要する業務の一つです。顧客からの問い合わせや予約、クレーム対応など、電話対応に追われると、他の業務に集中できなくなります。

一方、LINEを利用すれば、これらの問い合わせをメッセージで受け付けられるため、電話に出る必要がなくなります。忙しい時間帯でも手が空いた時に対応できるため、業務の流れを中断することなく効率的に対応できます。

また、LINEのチャット機能を利用することで、問い合わせ内容を履歴として残し、過去の問い合わせ内容を簡単に参照できます。そのため、効果的な顧客管理やそれによる顧客満足度の向上にも効果が期待できます。

電話対応の時間が減るのは嬉しい

LINE公式アカウントでお問い合わせ対応をする方法

主な方法として挙げられるのは、以下の2通りです。

• チャット機能を使って返信する
• 自動応答を活用する

それぞれについて、内容を見ていきましょう。

チャット機能を使って返信する

LINE公式アカウントでお問い合わせ対応を行う際に、チャット機能を活用することが重要です。チャット機能を使えば、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションが可能であり、質問や疑問に対して即座に丁寧に返信することができます。

チャット機能では、顧客が直接質問をすることができるため、問い合わせのハードルが低くなります。また、担当者や対応ステータスを設定することで、漏れのない顧客対応を実現しやすいでしょう。

さらに、営業時間を設定すれば「営業時間内はチャット対応、営業時間外は自動応答」といった対応も可能です。これにより、顧客はいつでも問い合わせができる環境が提供され、スムーズにコミュニケーションを図れます。

自動応答を活用する

自動応答機能を使えば、特定のキーワードを送った顧客に対し、事前に設定しておいたメッセージやコンテンツの自動配信が可能です。

自動応答によるメッセージ対応を行う際には、リッチメニューとカードタイプメッセージ機能を使うことで、顧客の利便性が向上しやすいです。顧客がリッチメニューをタップすると応答メッセージ機能が反応するため、事前に設定しておいたメッセージが送信されます。

また、チャットボットのように顧客が該当する問い合わせを選択し、自動応答機能が反応して事前に設定した回答を表示する、といった対応も可能です。

基本的な設定方法として、リッチメニューによく質問される内容をお問い合わせメニューとして設定し、「テキスト」を選択して応答メッセージのトリガーとなるテキストを設定しましょう。続いて、カードタイプメッセージ機能を使ってカテゴリ別によくあるお問い合わせのコンテンツを作成し、それぞれの質問に対する回答を入力してください。

上記の手順により、設定したキーワードを含んだメッセージが送信されると、それに反応して自動応答メッセージが送信されます。

手入力と自動応答機能を上手く使い分けましょう

まとめ

今回は、LINEを使ったお問い合わせ対応のコツや方法について解説しました。LINEは多くの人が利用するツールであり、店舗やサロンの問い合わせフォームとしても広く活用されています。

効果的なお問い合わせフォームを作成することで顧客との円滑なコミュニケーションが生まれやすく、質の高い顧客体験を提供できます。

顧客にとって使いやすいお問い合わせフォームを目指し、売上アップや顧客満足度の向上に繋がるサービスを提供しましょう。