美容師の接客術とは？ 指名されるテクニックと心得を解説

年々美容室の店舗件数は増え、現在では25万店舗を超えています。しかし、美容室のお客様である人口は高齢化などの理由により減少しつつあります。そのため集客率の悪い美容室は淘汰され閉店を余儀なくされます。生き残るにはいかにお客様の心を掴むかが重要になります。美容室の提供するサービスは技術だけではなく接客態度や会話術も重要です。顧客の心を掴めるスタッフを育成し売上アップを目指しましょう。

接客術を身に着ける為にスタッフ全員の意識改革

1人で接客をしている場合には自分の接客術を磨くだけでいいかもしれません。しかし、従業員を雇用し複数人で接客をしていく場合には全員に接客術を身に着けてもらう必要があります。そのためには下記のことを行うことをおススメします。

接客術オススメ

• マニュアルの完備と実践
  「絵にかいた餅」にならないように常に目に入るところに貼っておき、全員で復唱し全員で意識的に実践しましょう。
• 技術や人間性を磨く
  スキルアップを心掛け勉強会や講習会に参加しましょう。
• 顧客カルテの利用
  大切な顧客が不快な思いをしないように必要なことは常にメモしていきましょう。電子カルテなどの活用でも問題ありません。お客様が望むこと、嫌なことをスタッフ全員で共有する必要があります。個人情報の取り扱いが重要になりますので情報管理には細心の注意が必要になります。
• 顧客の心を掴む
  常に時代の流行りを理解しお客様の望むものを提供しましょう。またお客様の心に寄り添ったサービスができるスタッフの育成が必要です。
• イレギュラーに対応できるスキル習得
  マニュアル通りにいかない出来事にも臨機応変に対応できる訓練をしてスキルを身に着ける必要もあります。

接客マニュアルの作成と徹底

美容室での接客マニュアルを作成しましょう

一般的なマニュアルは下記の通りです。

1. 接客の基本的なマナーやポイント
2. 接客にふさわしい服装
3. 適切な言葉遣いをする
4. おすすめしたいサービスの知識を十分に理解する
5. サービスの順序を正しく理解する
6. クレーム時の対応について

マニュアルは作成しただけでは効力はありません。全従業員と共に始業前もしくは終業後、あるいは週に回数を決めて確認するのがいいでしょう。
ここで気を付けたいのがケースバイケースであるということです。顧客にはそれぞれ個性があり時にはハプニングも起きます。様々な状況を想定して実践してみることをおススメします。

会話をメモやカルテに残し次回来店時の参考にする

現在作成されている顧客カルテの運用方法をもう一度確認しましょう。本当に有効活用されていますでしょうか？

1. 顧客の名前や住所などの基本的な情報
2. 来店記録
3. 髪質や施術記録などに関すること
4. 薬品によるアレルギー情報
5. 施術前・後の写真
6. 店販記録や来店動機など

以上は一般的なカルテですが、顧客から了解を得ることができれば写真などを残しておくといいでしょう。もし写真を残すことが不可能であっても細かく記入する必要があります。また、来店時に交わした会話の中には施術上重要なことや次回訪問時に役立つ情報もたくさんあります。そのためメモを取り従業員で共有する必要があります。

顧客の心を掴む接客のポイント

自分がやってほしくないことはお客様も望みません。お客様とスタイリストの立場を逆にして考え行動することが重要になります。自分の得意分野でないことはお断りをすることも大切です。技術を磨くことは重要ですが、専門外のアドバイスや施術は間違った情報を与える可能性や、お客様にとっても望まない結果を迎える可能性があります。

お客様の些細な変化を感じることも大切です。普段はおしゃべりが好きなお客様も、日によっては話しかけてほしくないときもあります。また、お客様によっては過度の干渉や会話を苦痛に感じる方も少なくありませんので注意が必要です。

プライベートを根ほり葉ほり質問するのはタブーです。お客様から自然に会話が弾むようであればそれに合わせるようにし、過度な声がけは控えましょう。シャンプーやマッサージの時はお客様が心の底からリラックスできるようにその時の気候や天気、お客様の状態などを配慮して端的な声がけ、もしくはリラックスタイムは無言でも問題はありません。

退店時には真心を込めたお礼の言葉や笑顔が自然に出てくるように心がけましょう。店販商品を強引に進めるのもNGです。さりげなく置かれた商品にお客様が興味を示したらおススメするのがベストです。来店時には過度なお待たせをしないスピードも大切です。

基本的なことの徹底

1. 丁寧な所作
2. 上品な立ち振る舞い
3. 常識的な身だしなみ
4. ていねいな言葉遣い
5. 笑顔

以上のことが接客においての基本になります。これらを従業員全員に徹底し、自ら行動で示しましょう。状況や顧客に応じて変化させる必要も出てきますが、基本はしっかり身に着けておくことが大切です。

オーナー、社長とはいえ、勉強は怠らないようにしましょう。丁寧で美しい言葉で対応をしていても表情が嫌味だったり沈んでいたりしては逆効果で、お客様は機械と対応しているような味気ない気分になってしまいます。いかに真心を表情や動作に表すということが重要です。

お客様には違った個性や悩みがあります。そんなお客様のニーズに応えられる接客を心がけるよう従業員を指導する必要があります。常にお客様の立場になって考え行動するという基本理念が浸透していればお客様にも伝わります。雑な接客はもちろん、行き過ぎたサービスは不愉快な思いをさせてしまいます。

まとめ

売上を上げる接客術は一朝一夕では身に付きません。まずは接客の基礎を徹底定に体で覚え自然に接客対応ができるように心がけましょう。美容室のオーナーは技術以外にも従業員の接客も常に確認し教育する必要があります。また、接客術ができているのかどうかを客観的に捉えアドバイスするためには、数字の根拠を持ち教育をする必要があります。

どうしても感覚だけの教育では限界があり、最悪スタッフの離職が発生します。Mobiusには美容室を運営するために必要な集計がそろっています。詳しくはお問い合わせください